Retrouvez les 6 étapes essentielles

Mais c’est quoi un conflit (au travail)?

Pour faire simple: le conflit est une situation de tension ou de désaccord entre des individus ou des groupes.

C’est souvent la conséquence d’un problème qui n’a pas ou qui a mal été géré et qui entraîne dans le domaine professionnel à des confrontations verbales, des hostilités ou des problèmes de collaboration que ce soit entre des collaborateurs ou entre des collaborateurs et leurs supérieurs.

Qu’ils soient d’ordre émotionnel, relationnel, opérationnel ou organisationnel, s’ils ne sont pas correctement traités, ils amèneront au conflit.

Le conflit au travail peut également survenir par :

• Un manque de communication, lorsque nous faisons souvent face à des malentendus, des informations incomplètes qui contribuent à la montée des tensions.
• Une divergence de valeurs, de croyances dans une organisation qui peut intensément alimenter les conflits.

En effet, la compréhension limitée des perspectives peut conduire à des tensions.

C’est pour cela que lors de coachings d’entreprise; mes premières demandes sont “quelles sont vos valeurs communes?, pouvez-vous me décliner les fiches de poste, ai-je accès à des entretiens individuels préliminaires?…” Car fédérer les membres de son équipe autour de valeurs fortes, d’une vision claire, d’une mission partagée avec des objectifs et des moyens à disposition sera toujours gage d’un travail d’équipe réussi avec un minimum de conflits.

• Une gestion inefficace qui se remarque par l’incapacité des gestionnaires/ managers à traiter les problèmes au fur et à mesure de leur émergence. Cela intensifie les tensions et crée un environnement propice aux conflits.

Il y a plusieurs types de conflits au travail et il est important de les identifier afin de mettre en place les stratégies adéquates en place.

Quels sont les types de conflit au travail?

• Les conflits interpersonnels sont les différends entre plusieurs individus, liés le plus souvent à une différence de personnalité, des conflits d’intérêts menacés, des malentendus, des compétitions internes. Ils peuvent même être liés à des situations où un employé se sent victime de harcèlement moral, sexuel ou discriminatoire.
• Les conflits de groupe sont marqués par des désaccords impliquant des membres spécifiques d’une équipe ou de différents départements dans l’entreprise.
• Les conflits de posture, lorsque les fiches de poste sont floues ou non communiquées aux équipes. Les conflits sont dans ce cas liés liés aux attentes contradictoires concernant les responsabilités et les rôles de chacun
• Les conflits de valeurs touchent aux problèmes basés sur des différences fondamentales dans les valeurs, les croyances ou les normes éthiques.
• Les conflits liés à la communication et à la transmission d’informations incorrectes ou incomplètes.
• Le conflit hiérarchique vient de relations dégradées entre supérieurs et collaborateurs.

Il n’est pas toujours évident de reconnaître une telle situation et ce, pour plusieurs raisons: le fait d’être dans son quotidien et de ne pas prendre le temps de réaliser ce qu’il se passe au travail, la peur de dire et de subir les conséquences, le manque de confiance en soi…peu importe, sachez que plus la reconnaissance de ces signes sera précoce plus vous permettrez au climat de s’améliorer efficacement et durablement.

Comment reconnaître un conflit de travail dans son environnement professionnel?

Voici quelques conseils pour identifier un conflit au travail:

• Vous sentez un changement de comportement (plus d’irritabilité, d’isolement…),
• Vous remarquez une baisse de la productivité dans une équipe ou chez un individu,
• Vous constatez des problème fréquents de communication,
  Vous identifiez des tensions lors des réunions,
• Vous ou les membres de votre équipe prenez plus souvent des arrêts maladie,
• Des membres de l’équipe démissionnent soudainement,
  Le climat dans lequel vous travaillez est un climat de méfiance, voire de défiance,
• Il y a eu plusieurs plaintes formelles ou informelles liées à des conflits,
• Enfin, vous ou des membres de votre équipe vous isolez afin d’éviter toute confrontation.

Alors il est temps de mettre en place des stratégies gagnantes et d’en parler à sa direction pour que la situation soit prise en charge.

Pour apaiser voirie régler un conflit au travail: 3 principes de base à suivre

Nous sommes tous confrontés aux conflits. Lorsqu’il intervient au travail, le cadre, l’environnement, notre statut, notre état émotionnel sont tout autant de facteurs qui nous empêchent de discerner le conflit et de le gérer en pleine conscience.

Alors voici , trois méthodes pour se sortir d’un conflit de travail: l’écoute active, la communication, la médiation.

1. Écoute Active

L’écoute active est une compétence essentielle pour résoudre les conflits. Elle implique de donner une attention totale à ce que l’autre personne exprime, de montrer de l’empathie et de répéter ce qui a été dit pour assurer une compréhension mutuelle.

=>Comment savoir quand je suis en écoute active? Et bien , tu ne dois pas savoir quoi dire avant que ton interlocuteur ait fini de parler.

En pratique, voici les étapes de l’écoute active:

• Écouter sans juger : Évitez les interruptions et concentrez-vous sur la personne qui parle.
• Poser des questions pour clarifier le propos et pour obtenir des informations supplémentaires.
• Résumer et paraphraser : Si j’ai bien compris… si je reprends ce que tu m’as dit…Reproduisez les idées principales pour montrer que vous avez compris.
• Exprimer de l’empathie : Comprenez les émotions derrière les paroles. Il ne s’agit pas d’être d’accord ou non, il s’agit de comprendre et d’accepter les émotions et les ressentis de l’autre.
  Les avantages sont principalement la favorisation de la compréhension mutuelle, la réduction des malentendus et l’ouverture vers une nouvelle communication constructive.

2. Communication

Je ne cesserai jamais de le répéter mais une communication ouverte et transparente est essentielle pour résoudre les conflits. Je vais même aller jusqu’à dire que la plupart des coachings que je mène trouvent leur origine dans un défaut de communication ou une communication inefficace. Cela vaut qu’il s’agisse de coaching familial, personnel, de couple, professionnel ou en entreprise.

La communication implique l’expression claire des opinions, des sentiments et des attentes tout en restant respectueux et bienveillant vis-à-vis de l’autre.

Alors, comment bien communiquer?

• Identifier le problème : Définir clairement le problème ou les problèmes à aborder.
• Choisir le bon moment : En effet, combien de fois ai-je entendu que la franchise était une qualité… dire tout ce que l’on a à dire quand bon nous semble et de la manière dont nous le souhaitons n’est pas forcément la bonne formule pour que le message passe. Si l’objectif est de se décharger, oui! Sinon, je vous conseille plutôt d’être dans la sincérité et de choisir un moment approprié et un environnement propice à la discussion.
• Utiliser le « Je » plutôt que le « Tu » : Exprimer ses propres sentiments et expériences plutôt que de blâmer l’autre. Celui-ci ne pourra jamais vous reprocher votre propre ressenti. Il vous appartient.
• Proposer des solutions : Travailler ensemble pour trouver des solutions acceptables pour toutes les parties. N’oublions jamais que vivre ensemble c’est faire des compromis dans un esprit gagnant-gagnant.
• Eviter les généralisations : Soyez spécifique dans vos propos et évitez les généralisations excessives.
• Éviter la communication passive-agressive : Exprimez clairement vos sentiments et préoccupations plutôt que de les exprimer de manière indirecte ou passive-agressive
• Maintenir un langage corporel ouvert : Votre langage corporel joue un rôle essentiel dans la communication. Gardez une posture ouverte, faites preuve d’empathie avec votre expression de visage et votre langage corporel.
• Prendre le temps de faire des pauses si nécessaire : Prenez des pauses pour permettre à chacun de réfléchir et de traiter les informations. Cela évite une communication trop rapide et réduit le risque de malentendus.
• Demander des retours : Assurez-vous que le message est bien compris en demandant des retours et en vérifiant si votre interlocuteur a des questions ou des préoccupations.
• Et toujours s’engager dans une communication continue : La communication est un processus continu. Continuez à échanger des informations, à donner des retours et à ajuster la communication au besoin.

En suivant ces principes de base de la communication, vous pouvez établir des une communication efficace qui facilite la résolution des problèmes, renforce la confiance et réduit les tensions.

3. Médiation

La médiation est une intervention neutre d’une tierce partie pour aider les parties en conflit à trouver des solutions mutuellement acceptables. Le médiateur qui peut être un coach ou un professionnel de la psychologie et des résolutions de conflits, facilite la communication et guide le processus de résolution.

Comment se passe les étapes de la médiation:

1. Il y a tout d’abord une préparation : Le médiateur explique le processus et clarifie les rôles de chaque partie.
2. Puis viennent ensuite les entretiens individuels : Le médiateur rencontre chaque partie séparément pour comprendre leurs préoccupations. Le médiateur définit les objectifs en lien avec l’entreprise.
3. Les séances de médiation se mettent en place avec l’ensemble des parties concernées. Le médiateur est présent pour discuter et travailler sur des solutions.
4. Pour finir, lorsqu’un accord est atteint, il est documenté et signé par toutes les parties.

La médiation est un véritable espace sûr pour discuter des problèmes. Le médiateur s’assure de protéger l’ensemble des parties, leur ouvre la permission et la puissance qui est l’objectif final: la réussite dans la communication et les relations.

En combinant ces méthodes, il est possible de créer un environnement propice à la résolution des conflits au travail. L’écoute active et la communication ouverte peuvent prévenir de nombreux conflits, tandis que la médiation offre une approche structurée pour résoudre les problèmes persistants.

Par ailleurs, pour aller plus loin et désamorcer un conflit (presque immédiatement), il est essentiel de suivre des étapes précises.

Voici 6 étapes essentielles à mettre en pratique pour désengorger une situation conflictuelle (au travail)

1. Déterminer l’origine et le type de conflit :

• Clarification des points : Identifiez clairement les sources du conflit, en mettant en lumière les éléments spécifiques qui ont déclenché les tensions.
• Écriture des sentiments : prenez le temps d’exprimer sur un support (print ou digital) ce qui vous dérange, ce qui vous met en colère, ce que vous n’acceptez pas, ce que vous comprenez, ce que vous ne comprenez pas, vos objectifs dans ce conflit (au travail).

2. Analyser et comprendre la réaction des collègues :

• Examen des faits : Pour chaque point noté dans l’écriture des sentiments, analysez de manière factuelle ce qui s’est réellement déroulé.
• Compréhension des réactions : essayez de comprendre les motivations et les perspectives des collègues impliqués.

3. Passer à l’action en communiquant :

• Communication claire : Rédigez un message clair et concis exposant vos points de vue et proposant des solutions. Soyez ouvert à la discussion.
• Entretien direct : Si possible, discutez directement avec les personnes concernées pour éclaircir les malentendus.

4. Faire des compromis :

• Identifiez des solutions communes : Recherchez des compromis et des solutions qui peuvent être acceptables pour toutes les parties.
• Flexibilité : Soyez prêt à faire des compromis raisonnables pour parvenir à une résolution et partagez-les.

5. Aller plus loin si nécessaire :

• Contactez un professionnel : Si le conflit persiste, envisagez de contacter un professionnel spécialisé en gestion de conflits.
• Travaillez sur d’autres aspects : Si besoin, explorez des domaines tels que la confiance en soi, l’assertivité (savoir dire non), pour améliorer la dynamique globale.

6. Planification des étapes à venir :

• Bilan initial : Lors d’une première évaluation, établissez un plan précis des étapes à franchir.
• Identification des enjeux : Définissez les enjeux, les capacités, les facteurs externes qui influent ou peuvent influer sur la gestion du conflit.

Chaque étape peut être un moment difficile à mener seul. Le coaching offre un soutien, un accompagnement et une approche proactive pour surmonter les tensions et restaurer un environnement de travail harmonieux. Voici comment le coaching peut être un outil efficace dans la gestion des conflits professionnels.

Le coaching comme aide lors d’un conflit au travail

• Un coach compétent commence par une analyse approfondie du conflit. Il cherche à comprendre les causes profondes, les points de friction et les dynamiques relationnelles en jeu. Cette compréhension approfondie permet d’élaborer des stratégies de résolution ciblées.
• Le coach se concentre souvent sur le développement des compétences relationnelles des individus en conflit. Cela peut inclure l’amélioration de la communication, le renforcement de l’empathie, et l’apprentissage de techniques de gestion du stress. En renforçant ces compétences, les employés sont mieux équipés pour prévenir et gérer les conflits.
• Un coach agit comme un facilitateur avec un regard neutre.. Il encourage une communication ouverte et honnête qui induit les individus à exprimer leurs préoccupations et à écouter celles des autres.
• À travers des techniques de questionnement et d’exploration, le coach guide les individus vers l’identification de solutions constructives. Plutôt que de se concentrer sur les problèmes, l’accent est mis sur les opportunités de résolution et les actions concrètes à entreprendre.
• Le coach ne se limite pas à la séance en elle-même. Un coach travaille avec les individus pour élaborer un plan d’action concret à mettre en œuvre après la séance. De plus, un suivi régulier est assuré pour évaluer les progrès, ajuster les stratégies si nécessaire et prévenir d’éventuelles rechutes.
• Les conflits sont souvent chargés émotionnellement. Un coach aide les individus à comprendre et à gérer leurs émotions, favorisant ainsi une approche plus pragmatique et constructive dans la résolution des conflits.
• Au-delà de la résolution immédiate, le coach vise à doter les individus d’outils et de compétences pour prévenir les futurs conflits. Cela implique souvent des séances de renforcement sur le long terme.

En conclusion, le coaching se positionne comme un allié puissant dans la gestion des conflits au travail. En offrant une perspective extérieure, des compétences spécialisées et un cadre structuré, il contribue à transformer les tensions en opportunités de croissance personnelle et professionnelle.

Conclusion

La gestion des conflits au travail repose sur la reconnaissance précoce des signes de conflit, la compréhension approfondie de la situation et la mise en place proactive des six étapes essentielles de résolution des conflits. Ces étapes comprennent la clarification des points, l’analyse des faits, la communication claire et transparente, la recherche de compromis, le recours éventuel à un professionnel spécialisé, et enfin, la planification des étapes à venir. L’importance de l’écoute active, de la communication ouverte, et éventuellement de la médiation est soulignée pour prévenir et résoudre les conflits professionnels de manière constructive.

En adoptant ces stratégies gagnantes, les individus peuvent réagir de manière efficace et se faire accompagner par un coach pour améliorer durablement le climat de travail.

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